Asiakaspalvelu ja tuki

Dudelle asiakaslähtöisyys on ykkösjuttu. Asiakkaalle vastataan ystävällisesti, ottaen asiakkaan toiveet ja tarpeet huomioon. 90% asiakaspalvelusta on teknistä tukea ja vaikka asiakas olettaa, että vastassa on tekninen henkilö, on puhuttava asiakkaan ymmärrettävää kieltä. Asiakaspalvelu/tuki hoidetaan pääasiassa sähköpostitse.

Vasteajat

Ylläpitoasiakkaat: Sähköposteihin pyritään vastaamaan samana päivänä ja asia pyritään hoitamaan vuorokauden sisään. Mikäli asia on yli puolen tunnin operaatio ja kuukaudessa on tehty jo kohtuullinen määrä päivityksiä sivustolle, kommunikoidaan tarvittaessa lisätyöstä ja aikataulutetaan työ erikseen. Sovitusta aikataulusta ei tule poiketa, vaikka asiakas ei asiaa erityisemmin huomioisikaan. Ylläpitoasiakkailla on oman WordPress-sivuston Ohjausnäkymässä helppo tapa lähettää tukitiketti asiakaspalvelukanavaan.

Ulkopuolisessa hostingissa olevat asiakkaat: Sähköposteihin pyritään vastaamaan samalla innolla ja ripeydellä kuin ylläpitoasiakkaillekin, mutta sillä erotuksella, että viestittelyä lukuunottamatta kaikki on laskutettavaa työtä. Hienovaraisesti muistutetaan ylläpitopaketistamme tarvittaessa niitä, joilla on tiuhempaan päivitystarpeita, ajatellen asiakkaan omaa etua.

Tehtävät delegoidaan sille, jolla on paras tietämys kyseessä olevasta asiasta ja jolta tehtävän suorittaminen käy vaivattomimmin. Tärkeintä on siis kommunikointi.

Tehtävät hoidetaan lähtökohtaisesti FIFO-mallin mukaisesti (first in, first out).

Tämä Handbook kertoo kuinka me teemme asioita Dudella, mutta saa ottaa koppia myös omaan toimintaan. Emme takaa että kaikki meidän jutut toimivat muilla samalla tavalla. Ole mitä olet! Kaikki on avointa GitHubissa: digitoimistodude/handbook